- 여권민원 상담관제, 고품격 친절서비스 교육 등 새롭게 시행

포항시가 ‘편리한 민원’, ‘행복한 민원’, ‘함께하는 민원’이라는 3대 목표를 설정해 친절서비스 향상을 통한 ‘더 머물고 싶은 행복민원실’을 만든다.

우선 ‘편리한 민원’을 위해 민원처리 단축 마일리지제, 매주 월요일, 목요일(18:00~20:00) 야간 여권접수창구 운영, 프리미엄 등기제, 여권 신청시 국제운전면허증을 동시에 발급받을 수 있는 원-스톱 서비스를 지속적으로 추진한다.

특히 올해부터는 야간 및 공휴일 등 업무 취약 시간대 당직자들이 답변하기 어려운 여권민원상담을 위해 담당공무원 휴대전화를 연결해 해결하는 ‘여권 민원 상담관제’를 실시해 보다 빠르게 시민들의 궁금한 사항과 불편한 사항 해결에 앞장선다.

또, 민원서류 발급속도 개선과 민원 대기시간 단축을 위해 무인 민원발급기 및 통합증명 발급기 확대 설치하여 발 빠른 민원처리로 시민 만족도를 높이기로 했다.

‘행복한 민원’을 위해서 매일 업무시작 5분전에 민원실 직원 대상으로 자리에서 일어나 밝은 표정으로 정중하게 인사하기, 신속․공정하게 업무 처리하기 등 “Good morning 고품격 친절서비스 교육”을 실시해 민원 응대 역량을 강화한다.

또한 시청 민원대기실 안의 시정 게시판을 새로 정비하고 각종 편의시설을 추가 설치해 편안하고 안락한 문화카페 공간으로 조성해 나갈 계획이다.

그 외에도 공무원 전화응대 친절도 조사를 활용하고 소극적 행정 방지를 위한 업무배상 공제가입 확대하며, 수유실 및 임산부 전용창구 개설과 콜센터 운영 및 매뉴얼 정비, 매주 1회 홀몸 어르신 안심 콜서비스 등도 제공한다.

마지막 ‘함께하는 민원’에서는 여성포항사랑회 주관으로 민․관이 함께하는 민원안내소 운영, 시정에 관한 다양한 의견 제시와 민원불편 신고 등 민원 모니터 운영 활성화하고 시민들의 시정 참여를 유도하는 다양한 소통방법을 마련했다.

한편, 포항시는 그동안 대민응대 자세 변화와 발 빠른 민원처리로 시민의 눈높이 맞춘 친절서비스를 제공하기 위해 노력한 결과, 시민들로 좋은 평가를 받고 있다.

최근 한 시민으로부터 “이번에 여권신청 관련 업무 중 생각지 못한 제게 너무 과분한 친절을 받게 되어서... 이번에 받은 친절을 깊이 느끼고 저도 그 친절을 사회에 전하며 살겠습니다. 감사합니다”라는 내용의 엽서가 전달되기도 했다.

포항시 관계자 “앞으로도 다양한 민원시책을 발굴하여 민원친절 분야에 더욱 매진하고, 시민과 소통을 통해 고객맞춤형 서비스제공으로 더 머물고 싶은 행복민원실 조성에 만전을 기하겠다”고 말했다.