건강

불만/호소

불만고객 관리의 중요성

불만고객 1명은 예비고객 20명에게 영향을 미친다고 합니다.

불만을 제기한 고객이 만족스러운 결과와 해결책을 얻었을때 감동이 두배가 됩니다.

불만해소 방법 6단계

1단계	2단계	3단계	4단계	5단계	6단계
경청 (집중효과)	고객관점에서 바라보기(회상효과)	불만원인 찾기 (탐색효과)	사과와 양해 구하기(반전)	건설적인 협상(양해)	고객불만 해소(동감)

불만해소 방법 6단계

1 최고의 응대가 가장 중요합니다.

먼저 고객의 불만에 대하여 "죄송합니다."라는 사과의 뜻을 표시합니다.

2 고객의 이야기를 끝까지 잘 들어야 합니다.

고객의 불만사항을 끝까지 경청하며 성실한 태도로 관심을 표시합니다.

3 고객이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악해야 합니다.

4 고객과 말다툼이 될 소지가 있거나 이미 화가 나 있는 경우에는,

대화시 가능한 톤을 낮추어 상대방의 감정이 가라앉도록 합니다.

5 끝까지 거절해야 할 경우에는 직접적인 표현을 삼가하고 우회적인 말로 감정의 대립을 완화합니다.

("안됩니다." 보다는 "죄송합니다.")

6 고객 불만을 적극적으로 해결하려는 노력을 보여주어야 합니다.

책임 주체가 점포인지 고객인지 판별이 어려운 경우, 고객의 입장에서 문제 해결을 위해 최대한 노력합니다.

7 언쟁을 피합니다.

고객과 언쟁이 있다는 것 만으로도 외식업소의 이미지 손상을 끼칩니다.